Was hat ein thailändischer Massagesalon mit AGIL und User Experience (UX) zu tun?

Gerade waren wir im Urlaub in Thailand. Nach einem ereignisreichen aber auch anstrengenden Jahr voller Workshops, agilen Zeremonien und Konzeptionsarbeit war dies der krönende Abschluss, um dann 2023 mit frischer Energie und Leidenschaft in eine neue Runde zu starten. 

Insofern war es oberste Maxime, nicht an Arbeit oder Business zu denken, sondern maximale Entspannung zu erreichen und die Seele mal so richtig baumeln zu lassen. Im Nachhinein betrachtet, ist uns das richtig gut gelungen.

Nichtsdestotrotz ist es auf Grund guter Worklife-Balance nicht immer ganz einfach, das Berufsleben komplett auszublenden.

 

“You get a massage”

Eine abendliche Massage sollte es werden, um einen weiteren erfolgreichen Relax-Tag perfekt abzurunden. Was wir nicht auf dem Schirm hatten – wir waren nicht die einzigen mit der Idee,  genau um 19:30 einen Massage-Salon aufzusuchen.

Geht man nachmittags durch die Strassen, sind die Salons zumeist kaum besucht und die Masseusen, natürlich auch Masseure, langweilen sich zu Tode. Geht der Tourist zu dicht – nicht im alkoholischen Sinne – am Laden vorbei, wird er von der gesamten Belegschaft belagert und es wird versucht, ihn zu einer Massage zu bewegen. 

 

Fully booked

In unserem Fall sah das etwas anders aus – der Vorhof des Massage-Salons war nahezu leer, nur eine Empfangsdame war vorstellig. Durch die leicht beschlagenen Scheiben konnte man emsiges Treiben erkennen, mehrere Touristen saßen nebeneinander aufgereiht auf bequemen Massage-Sesseln und liessen sich vom Personal die Füße massieren, andere Touristen befanden sich vermutlich in den hinteren Räumen, wo sie sich einer kräftigen Thai-Massage stellten oder eine sanfte Ölmassage genossen.

Zumindest sah es so aus, als würden wir schlechte Karten haben, denn es schien keine Masseuse mehr für uns verfügbar zu sein. Dennoch gaben wir uns einen Ruck und versuchten unser Glück. 

Die Empfangsdame fragte uns, ob wir reserviert hätten, was wir leider verneinen mussten. Überraschenderweise schien unsere Antwort für sie keinerlei Unterschied zu machen, vielmehr verwies sie uns auf eine Sitzgruppe, wo wir kurz warten sollten.

Schon ein paar Minuten später wurden wir gebeten am Fußwaschbecken Platz zunehmen. Eine Kollegin der Empfangsdame zog uns vorsichtig die Schuhe aus, und begann gründlich unsere Füße und Beine zu waschen.

 

 

Under the hood

In der Zwischenzeit konnte ich sehen, wie die Empfangsdame – keineswegs gestresst – herumtelefonierte, um weiteres Massage-Personal zu besorgen.
Keine 3 Minuten später erschienen per Motorroller zwei neue Gesichter und wir wurden, als wäre dies der normale Flow, zu unseren Massage-Liegen geführt und ordentlich durchmassiert.

 

Back to work

Und da passierte es: Ich musste zwangsläufig an Arbeit denken! Es erinnerte mich an den agilen Flow, den man idealtypisch in einem Kanban-Setup hat, hier vielleicht eher in einem skalieren Setup wie z.B. in SAFe. Gefühlt bestand der Massage-Prozess aus mehreren Prozess-Schritten, zumindest aus mindestens dreien:

  1. Begrüßung
  2. Massage
  3. Bezahlung
Und es gab mehrere Team im gleichen System. Das eine Team (unser Massagsalon) war in der Phase “Massage” unter Druck, weil es nicht genug Manpower mehr hatte, das andere Team (ein anderer Massage Salon) hatte in der gleichen Phase Mitarbeiter*Innen, die sich im “Idle Mode” befanden, also nichts zu tun hatten. Somit war es für sie kein großer Aufwand einen Teil der Mannschaft bereitwillig für eine Massage-Einheit auszuleihen, um den Flow am Leben zu erhalten.
 
Massagen agil 🤗

CX

Aus UX oder Customer Experience Sicht fand ich es auch beachtlich: Durch die Fußwäsche waren wir abgelenkt und haben es mehr durch Zufall mitbekommen,  das hier zusätzliches Personal aus einer anderen Einheit herbeigeschafft wurde. 

Begeisterung EINS – Wartezeit: NULL!

Stelle ich mir ein ähnliches Szenario in Deutschland, vielleicht sogar in Europa vor, dann bin ich davon überzeugt, dass wir auf einen späteren Termin vertröstet worden wären, oder wie man es in Bayern vermutlich gehört hätte: “Naa, mir san scho voi!”.

Ähnliches Denken wünsche ich mir so sehr in unserer Service-Wüste Deutschland. Pragmatisch mit der Situation umgehen und Dinge möglich machen, statt einem festgefahrenen Prozess zu folgen und nicht nach rechts und links zu gucken!

 

Ach ja, die Massage war übrigens göttlich!

So sieht Entspannung aus!

stay tuned!

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